Salesforce rullar ut AI-drivna arbetsflöden, kontaktcenteruppdateringar i Service Cloud

Salesforce Service Cloud Workforce Engagement Bild: Salesforce

Salesforce presenterade på torsdagen nya AI-drivna arbetsflöden och kontaktcenteruppdateringar i Service Cloud i ett försök att skapa bättre upplevelser för serviceagenter och kunder. Ungefär 84 % av servicepersonalen sa att covid-19-pandemin har förändrat deras arbetsflöden och processer, enligt Salesforces fjärde årliga State of Service.

Moln: Måste läsa täckning

Nya arbetsflöden inbyggda i Customer 360-plattformen är utformade för att låta kundtjänstteam förutsäga, dirigera och lösa kundernas behov – ibland innan kunden ens är medveten om att ett problem finns, sa företaget.

Dessutom har Salesforce lagt till nya digitala kontaktcenterfunktioner för video, chatt, röst och arbetskraftsengagemang med målet att möjliggöra enklare upplevelser för både kunder och serviceteam.

SER: Anställningssats: Salesforce-utvecklare (TechRepublic Premium)

När kundförfrågningar ökar och företag möter brist på tillgängliga agenter, har 78 % av konsumenterna behövt kontakta företag flera gånger för att lösa ett enskilt problem, sa Salesforce.

När konsumenter letar efter dessa mer enkla upplevelser är målet att ge agenter “en komplett, digital plattform som automatiserar repetitiva och lågvärdiga uppgifter så att de kan fokusera på den mänskliga sidan av tjänsten, lösa komplexa problem snabbare och bygga djupare, pålitliga relationer “, sa företaget.

“De företag som har blomstrat under de senaste 18 månaderna är de som anammat digitala verktyg för att leverera utmärkta kund- och anställdas serviceupplevelser med förtroende och transparens”, säger Clara Shih, VD för Service Cloud, Salesforce, i ett uttalande. “Med ny AI och processautomation för Service Cloud, samt Slack för att tillhandahålla ett digitalt nav för att snabbt lösa problem mellan team och avdelningar, ger vi agenter mer tid att fokusera på att tillhandahålla människocentrerad service och ge kunderna snabba, proaktiva tjänst för att bygga förtroende och lojalitet.”

AI-drivna arbetsflöden för pålitlig service i stor skala

Kundernas förväntningar är högre än någonsin och serviceteam måste svara snabbt när det behövs. Faktum är att 90 % av kunderna sa att hur ett företag agerar under en kris avslöjar dess tillförlitlighet, enligt Salesforce.

AI-drivna arbetsflöden och automatisering är utformade för att ge serviceteam möjlighet att snabbt reagera på större incidenter, automatisera hur ärenden dirigeras genom hela organisationen och eliminera repetitiva uppgifter som gör agenter nere, sa företaget.

Nya arbetsflödesfunktioner inkluderar:

Kundtjänst Incidenthantering påskyndar lösningen av större incidenter snabbt genom att hjälpa företag att upptäcka, diagnostisera och reagera på tjänsteavbrott. Detta ger serviceteam möjlighet att proaktivt meddela kunder om ett problem och triage ökar i ärenden, samt ge transparens för kunder och driftteam som arbetar med att lösa rotproblemet.

Omni-Channel Flow byggd på Salesforces arbetsflödesplattform är utformad för att göra det enklare för serviceteam att skapa komplexa regler baserade på CRM-data för att dirigera ärenden, samtal, meddelanden och chattar över serviceteamet och andra avdelningar. Med Omni-Channel, Einstein Case Classification och Einstein Article Recommendation in Flow kan Service Cloud nu analysera inkommande ärenden och automatisera routing till den bästa kön, agenten eller processen – inklusive processer som interagerar med externa system – och autosvara kunder med relevanta artiklar för att öka effektiviteten och minska supportkostnaderna.

Robotic process automation capabilities (RPA) för Service Cloud från det senaste Servicetrace-förvärvet är designade för att göra det möjligt för serviceteam att automatisera repetitiva uppgifter såsom uppslagningar och inskrivningar över äldre system som saknar API:er.

Till exempel kan företag skala kundservice genom att automatisera inbäddade processer i chatbots för att vägleda kunder steg för steg för att lösa ett problem, medan målet för callcenteragenter är att öka produktiviteten genom att automatisera repetitiva uppgifter som att öppna och stänga supportbiljetter.

Genom att arbeta i en hybrid och distribuerad värld behöver agenter nu ett digitalt huvudkontor som sammanför deras arbetsyta, röstkapacitet, arbetskraftsengagemang och Slack för att koppla samman anställda, partners, kunder och appar på en skärm.

Nya digitala kontaktcenterfunktioner inkluderar:

Einstein Conversation Mining är utformad för att kontinuerligt förbättra och optimera självbetjäningskanaler och kunskapsbaser genom att använda Natural Language Processing (NLP) för att identifiera de vanligaste typerna av interaktioner med kunder.

Till exempel är Einstein Conversation Mining utformad för att avgöra vilka användningsfall som ska prioriteras för en utrullning av en tjänstebot eller för att skapa en ny kunskapsartikel för att lösa ett frekvent kundproblem.

Meddelanden för in-app och webb gör det nu möjligt för kunder att starta en ihållande meddelandeupplevelse som SMS och WhatsApp, direkt i en mobilapplikation eller på en webbplats och fortsätta konversationen där den slutade.

Visual Remote Assistant möjliggör nu tvåvägsvideo och ljud för samtal ansikte mot ansikte mellan agenter eller fälttekniker och kunder, vilket skapar starkare relationer och personliga upplevelser. Detta är utformat för att förbättra konsultationerna med alla från finansiella rådgivare och läkare till mekaniker, med målet att felsöka problem på distans.

Arbetskraftsengagemang Intradagsledning gör det möjligt för företag att minska gapet mellan prognostiserat arbete och faktiska personalbehov. Företag kan förbättra kundupplevelsen och agentmoralen genom att justera de anställdas scheman när saker och ting inte går som planerat, till exempel om det inträffar en svår väderincident och samtalsvolymerna ökar.

Tjänst Cloud Voice samlar telefon, digitala kanaler och CRM-data i en central arbetsyta för serviceagenter. Service Cloud Voice arbetar med 10 partners på AppExchange.

Salesforce kommer att erbjuda mer information om uppdateringarna på Salesforce+ vid Dreamforce ’21 Service Cloud 360 keynote den 22 september kl. 14:30 PT.