Bil

Gartners nya vĂ€gledning om Customer 360: Överge hoppet alla ni som kommer in hĂ€r

Kommentar: Gartner brukade uppmana företag att anamma en 360-graders bild av sina kunder. Nu argumenterar det motsatsen.

Bild: iStock/metamorworks

Vilken skillnad fyra Ă„r gör. Under 2017 proklamerade Gartner behovet för företag att “Skapa kraftfulla kundupplevelser med en 360-graders bild av dina produkter”, samtidigt som de erkĂ€nde att fĂ€rre Ă€n 10 % av företagen hade nĂ„tt det nirvana. Men 2021 vĂ€nder Gartner kursen: “Handla nu: Överge jakten pĂ„ en 360 graders kundvy.”

Vad förĂ€ndrades? Inte verkligheten, det Ă€r sĂ€kert. Anledningen till att fĂ„ företag uppnĂ„dde “Customer 360” 2017 Ă€r samma anledning till att de flesta misslyckas idag, enligt Gartner-analytikern Benjamin Bloom: “nĂ€stan omöjliga tekniska utmaningar, accelererande regulatorisk granskning och datainsamlingsmetoder som ignorerar vad kunderna vill ha.”

Inte för att leverantörer fortfarande inte kommer att försöka sÀlja dig pÄ drömmen.

SER: Policy för bortskaffande av elektronisk data (TechRepublic Premium)

SĂ€ljer 360Âș av hype

Tro mig inte? Testa att googla “360-graders vy över kunden” och luta dig sedan tillbaka och se försĂ€ljningsarrangemangen flyga in. Jag kĂ€nner mig lite smutsig eftersom jag var medskyldig till en av dessa sĂ€ljpresentationer nĂ€r jag jobbade för min senaste arbetsgivare. Suck.

Intressant nog finns den hĂ€r Gartner-artikeln frĂ„n 2020: “The False Promise of a 360-Degree Customer View.”

[T]han Ă„terkommer pĂ„ att uppnĂ„ en 360-graders bild av kunden Ă€r mycket tveksamma… IstĂ€llet för att jaga en 360-graders bild av kunden, bör marknadsförare försöka samla in rĂ€tt uppsĂ€ttning datapunkter och stanna dĂ€r.

Den artikeln lĂ€nkar i sin tur till en tidigare artikel frĂ„n Gartner frĂ„n 2019: “What Marketers Need to Know About Customer Data.”

IstÀllet för att samla in alla möjliga datapunkter, fokusera pÄ att samla in data som Àr mest anvÀndbar.

Naturligtvis Ă€r det svĂ„rt att veta exakt vad den “rĂ€tta” eller “mest anvĂ€ndbara” informationen Ă€r, vilket Ă€r anledningen till att det finns en blomstrande verksamhet inom datasjöar, datalager etc. Vi fortsĂ€tter att samla in mer och mer data i hopp om att nĂ„gra av det kommer att vara anvĂ€ndbart. Och ibland har vi rĂ€tt.

Men hur “rĂ€tt” dessa data Ă€n Ă€r, Ă€r det alltför ofta fel lösning att försöka en 360-graders bild av kunden, enligt Gartner.

SER: Snowflake datalagerplattform: Ett fuskblad (gratis PDF) (TechRepublic)

Problemen med Customer 360

Oavsett hur resursrik organisationen Ă€r, Ă€r medel alltid begrĂ€nsade. Som sĂ„dan, hĂ€vdar Gartner, Ă€r det bĂ€st för marknadsföringsorganisationer att allokera resurser till kortsiktiga aktiviteter med högt vĂ€rde, snarare Ă€n att lagra data i hopp om att sĂ„ smĂ„ningom nĂ„ den mytomspunna “360”:

Diskussioner med Gartners kunder avslöjar konsekvent de enorma tekniska och finansiella Ă„taganden som krĂ€vs för att montera en “Customer 360”, och dagens miljö lĂ€gger till nya komplexiteter: den rasande förĂ€ndringstakten bland dina kunder, i ditt företag och den regulatoriska miljön. Utöver avsevĂ€rda ekonomiska kostnader mĂ„ste organisationer som övervĂ€ger 360-gradersvyn brottas med denna betydande investering och dess enorma hinder: nĂ€stan omöjliga tekniska utmaningar, pĂ„skyndande regulatorisk granskning och datainsamlingsmetoder som ignorerar vad kunderna vill ha.

Det Ă€r inte sĂ„ att Customer 360 Ă€r omöjligt att fĂ„ till, utan snarare att det Ă€r nĂ„got av en Pyrrhic-seger. Kostnaderna övervĂ€ger fördelarna. Som sĂ„dan har Gartner nu utfĂ€rdat en ny prognos, en som avvecklar sin vĂ€gledning för 2017: “Senast 2026 kommer 80 % av organisationer som strĂ€var efter en ‘360-graders syn pĂ„ kunden’ att överge dessa anstrĂ€ngningar eftersom de struntar i datasekretessbestĂ€mmelser, förlitar sig pĂ„ förĂ„ldrade datainsamlingsmetoder och urholkar kundernas förtroende.”

Det Àr 2021. Du behöver inte vÀnta till 2026 för att gÄ vidare frÄn 360-drömmen.

Avslöjande: Jag arbetar för AWS, men Äsikterna som uttrycks hÀr Àr helt mina och representerar inte min arbetsgivares Äsikter.

Relaterade inlÀgg

BotĂłn volver arriba

Annonsblockerare upptÀckt

Du mÄste ta bort AD BLOCKER för att fortsÀtta anvÀnda vÄr webbplats TACK